CHATBOTS & KI: BRAUCHT MEIN BOT DAS WIRKLICH?

„Dumm ist der, der Dummes tut“, heißt es im Hollywoodstreifen „Forrest Gump“. Oder anders gesagt: Intelligenz schützt nicht zwangsläufig vor Fehlern. Auch in Sachen Chatbots ist „Intelligenz“ derzeit ein großes Thema. Genauer gesagt: Künstliche Intelligenz (kurz KI). Ein Grund mehr, sich das Verhältnis „Chatbots und KI“ genauer anzusehen…

Viele Marketeers in Unternehmen träumen bereits von der digitalen Supermaschine. Wie von Zauberhand lernt der Chatbot durch KI dazu. Beantwortet selbstständig heikle Kundenanfragen. Führt Statistik über die generierten Leads… Aber ist dieser Traum nicht zu schön, um wahr zu sein? Sicherlich: Chatbots und KI sind eine spannende Kombination. Wer als First Mover ernsthaft in das Thema „Chatbots“ einsteigen will, sollte jedoch nicht zu sehr mit Künstlicher Intelligenz liebäugeln.

Chatbots und KI: Keine Selbstläufer

Einfachere Varianten von Chatbots sind in der Regel günstiger. Sie sind außerdem für viele Aufgaben sinnvoller und zuverlässiger in der Anwendung. Woran liegt das?

Für den Einsatz von KI sind in der Regel riesige Datenmengen erforderlich. Mit diesen wird der Bot für Gesprächsabläufe via machine learning antrainiert. Er wertet also den Dateninput etwa in Hinblick auf Formulierungsmuster aus.  Auf dieser Grundlage erstellt er selbstständig passende Antworten. Derartige Mengen an Daten liegen derzeit in der Regel nur wenigen Unternehmen vor. Für andere wird es schwer an brauchbaren Input zu kommen. In nicht allzu ferner Zukunft könnten KI on demand-Plattformen hierfür eine Lösung sein.

Aber nicht nur der Bezug von großen Datenmengen stellt derzeit ein Hindernis dar. Auch die Lernfähigkeit von Chatbots mit Künstlicher Intelligenz ist gerade in der Anfangszeit kein „Selbstläufer“. Denn selbst KI-getriebene Chatbots von Giganten wie Microsoft sind durchaus anfällig für Fehler und menschliche Manipulation.

Häufige Fehler von KI-getriebenen Chatbots

So verdeutlichte etwa Microsofts Chatbot „Tay“, wie schnell KI-basierte Lösungen derzeit unerwünschte Ergebnisse zeitigen. Tay musste nach wenigen Stunden den Betrieb einstellen. Nutzer hatten den Bot durch Ihre Fragen gezielt manipuliert. Für Microsoft dürfte dieser Vorfall dennoch ein gutes Learning gewesen sein. Er zeigt, mit welchen Schwierigkeiten auch ambitionierte Projekte mit großer Man-Power zu kämpfen haben. Als Ergebnis lässt sich festhalten: Ein menschlicher Mitarbeiter sollte den Einsatz eines Chatbots mit künstlicher Intelligenz immer überwachen.

Es muss jedoch nicht immer eine gezielte Manipulation sein, die zu unerwünschten Ergebnissen führt. Auch grammatikalische Fehler oder falsche Ausdrucksweisen sind zu Beginn des Einsatzes von KI-basierten Chatbots die Regel.

Chatbots und KI sind eine spannende Option. Oft verrichten Retrieval-based-models ihren Dienst aber genauso gut.
Chatbots und KI: Damit die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine gelingt, ist nicht immer Künstliche Intelligenz notwendig.

Retrieval-based Models derzeit im Vorteil

Sogenannte Retrieval-based Models sind meist schneller im Einsatz. Das sind Chatbots, die mit einer bestimmten Anzahl von vordefinierten Fragen und Antworten bestückt werden. Sie sind in der Regel auch weniger anfällig für oben beschriebene Fehler. In der richtigen Weise umgesetzt, sind sie für den Anwender in der Regel genauso eindrucksvoll wie KI-basierte Modelle.

Sollte es deswegen immer direkt der „große Wurf“ mit KI-basiertem Modell sein? Unsere Antwort: Nein. Erst recht, wenn es eine Vielzahl bereits bekannter wiederkehrender Fragen gibt oder der Chatbot „nur“ Registrierungen oder Vermittlung von menschlichen Ansprechpartnern ausführt. Auch ein retrieval-based Model, das zuverlässig Kunden, Bewerbern oder auch Mitarbeitern behilflich ist, macht Eindruck und beschleunigt die Prozesse eines Unternehmens. KI scheint hingegen als treibende Kraft von Chatbots derzeit noch eine Pralinenschachtel zu sein: Man weiß nie, was man bekommt…

Weitere Infos zum Thema Chatbots gibt es auch in unserem Whitepaper.

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