CUSTOMER EXPERIENCE: WIE INTERAKTIVE INSTALLATIONEN ALLES VERÄNDERN

Chancen der Digitalisierung nutzen – mit der richtigen Aufstellung und Präsentation kann Unternehmen das gelingen.

Technologische Innovationen verändern unser Leben, den Markt und die Customer Experience schneller und massiver als jemals zuvor. Für viele Unternehmer klingt das zunächst vielleicht bedrohlich. Tatsächlich verbergen sich hinter der Digitalisierung aber zahlreiche Chancen, denn Zukunftsorientierung wirkt sich positiv auf Umsatz und Rendite aus. Die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ (© Mind Digital, 2018) hat ergeben, dass Unternehmen mit einem höheren Digitalisierungsgrad durchschnittlich etwa 12,8 Prozent mehr Umsatz als weniger digitalisierte Firmen verzeichnen. Das Gewinnwachstum ist im Durchschnitt sogar um 19,8 Prozent höher. Dieses Wachstum erreicht die Mehrzahl der Unternehmen durch verbesserte Prozesse, woraus sich oftmals neue Geschäftsmodelle ergeben. Schließlich umfasst die digitale Transformation alle Bereiche sowie die Kultur des Unternehmens. 

Die zweite Phase der Digitalisierung meistern

Der Prozess der Digitalisierung verläuft entlang der gesamten Wertschöpfungskette und muss kontinuierlich weiterentwickelt werden. Die erste Digitalisierungsphase war effizienzorientiert, die Priorität lag auf der Kosten- und Prozessoptimierung. Nun folgt die Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes bzw. Gewinnes durch neue Business Modelle. Marketing- und Sales-Maßnahmen wie interaktive digitale Installationen und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ermöglichen ein intensiveres Kundenerlebnis. 

„Unternehmen sind dann zukunftsorientiert, wenn sie die Technologien für Produkte, Sales, Design und Marketing zum Nutzen der Kunden einsetzen. Die Herausforderung liegt darin, sich in die Denkweise der Kunden zu versetzen. Die digitale Transformation hat das Potenzial, Business Modelle zu verändern, neue zu entwickeln und Unternehmen zukunftsfähig aufzustellen. Wir stehen nicht mehr am Anfang der digitalen Entwicklung, sondern können unsere Erfahrungen nun viel gezielter bei der strategischen Entwicklung für neue Business Modelle und Kundenerlebnisse einsetzen“, sagt Lars Reinartz, CEO von RECORDBAY.

Conversion Rate am POS und am Messestand steigern 

Bei Konsumgütern und im Einzelhandel haben digitale Prozesse bereits Geschäftsmodelle und das Kundenerlebnis am POS oder am Messestand grundlegend verändert. Das digitale Design von Showrooms und interaktiven Messeständen revolutioniert die Verkaufskompetenz der Händler, da Daten zum Kundenverhalten in Echtzeit zur Verfügung stehen. Interaktive Systeme vernetzen Produktinformationen, Verkaufstools und Content am POS und am Messestand. Der Vertrieb erhält aktuelle Daten, welche Waren die höchste Conversion Rate haben oder welche die niedrigste. Marketingentscheidungen werden auf der Grundlage von aktuellen Daten und Insights getroffen. Aufgabe der Marketeers ist daher, die Basis für die digitale Infrastruktur zu legen und den Content sinnvoll zu verknüpfen oder  ein Produkt auf Grundlage der Insights in ein ansprechendes Design zu überführen. 

Customer Experience durch smarte Schnittstellen optimieren

Die Kunden werden auf verschiedenen Kanälen erreicht und durchgängig digitale Serviceerlebnisse ermöglicht, die auch durch ihr Design ansprechen – am POS, mobil oder im eCommerce. Intelligente Schnittstellen und zielgruppenorientierter Content ermöglichen eine eindrückliche Customer Experience. Interaktive Installationen am Point of Sale können längst Personen erkennen, das Geschlecht sowie Alter, Haarfarbe, Markenlogos auf der Kleidung identifizieren und mit den dafür passenden Inhalten durch Text, 3D-Animationen, Bildern oder mit Sprache auf sich aufmerksam machen sowie zur Interaktion auffordern. Wenn die Datenbasis stimmt, kann der Content zielgerichtet für verschiedene Formate bereitgestellt werden.

Zukünftige Steuerung der Geräte mit Sprache und Gesten 

Grundlage für durchgängige Kundenerlebnisse ist eine entwickelte und ausgereifte Mensch-Maschine Kommunikation. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) wird die Interaktion zwischen Mensch und Maschine immer optimierter, die Kommunikation wird intelligenter, natürlicher und effektiver. Einfache Fragen können bereits schriftlich oder mündlich von einem System beantwortet werden. Je besser das System mit Content gespeist wird, umso schneller kann es lernen. KI wird derzeit massiv von Firmen wie Google und Microsoft vorangetrieben, um Produkte und Services zu verbessern. KI macht es möglich, dass die Systeme beispielsweise aus Kundenanfragen lernen, ihr Repertoire ohne aktives Zutun des Menschen erweitern. 

Die Fortschritte werden gerade bei den Spracherkennungssystemen deutlich. Alexa und Siri geben immer qualifiziertere Antworten, denn sie „lernen“ schnell dazu. Sprachsysteme haben den Vorteil, dass die Stimme die Geräte steuert und die Hände frei sind. Eine weitere Dimension eröffnet derzeit das maschinelle Erkennen von Gesten. Damit ist es möglich, mit einer Handbewegung eine Maschine zu steuern. Selbst im Dunkeln oder aus der Ferne werden Geräte durch ein Fingerzeig aktiviert, Tasten und Schalter sind unnötig. Die Entwicklung steht jedoch noch am Anfang. Sicher ist in jedem Fall, dass gepflegte Daten und durchgängige Systeme die Basis sind. 

Leads mit interaktiven Installationen für B2B und nahtloser Journey generieren

Im B2B Bereich sind Messen immer noch ein Hot Spot, an dem Kunden erreicht, Leads generiert und die Bekanntheit gesteigert wird. Messeauftritte zählen deshalb zu den wichtigsten Instrumenten in der B2B-Kommunikation und im Eventmarketing. Etwa die Hälfte der Messebesucher trifft auf der Messe auch eine Kaufentscheidung. Digitale interaktive Messeinstallationen zählen zu den effektivsten Maßnahmen, da sie aufmerksamkeitsstark und nachhaltig sind, ein Tracking des Feedbacks für Sales und Produktentwicklung sowie eine durchgängige Customer Journey ermöglichen. Auch deshalb liegt die Zukunft der B2B Kommunikation im Bereich interaktiver Installationen. 

Nahtlose Customer Journey am Messestand

Auf riesigen Multi-Touch Bildschirmen an den Wänden oder auf Tischen wird die Story des Produkts wie etwa einer Industriemaschine erklärt, die auf einer Messe nicht aufgebaut werden kann. Die Inhalte können in Echtzeit aktualisiert werden. Mehrere Benutzer können gleichzeitig die MultiTouch-Oberflächen bedienen und greifbare Objekte in 3D wie ein Modell der Maschine auf den interaktiven MultiTouch-Tischen platzieren, um Funktion, Produktionspotenzial durch Filme oder Charts zu erfahren. Hierbei kann der Nutzer Inhalte direkt vom Messestand per E-Mail in sein Büro weiterleiten. Das System sammelt Daten, an welchen Themen der Kunde interessiert ist und liefert die Informationen an Vertrieb und Produktmanagement. Im Nachgang der Messe erhalten Kunden und potenzielle Käufer die für Sie relevanten Informationen entsprechend ihrer Customer Journey. Der Content der Installationen wird für den Vertrieb durch passende Formate auf Tablets nutzbar gemacht. 

Fazit: Unternehmen, die die Digitalisierung vorantreiben, sind profitabler und innovativer. Standen zunächst die Prozesse im Vordergrund, steht nun die Steigerung des Kundenerlebnisses und Umsatzsteigerung im Fokus – dies betrifft B2C wie B2B gleichermaßen. Die Zukunft der digitalen Entwicklung kann man nicht voraus sagen. Die nächsten entscheidenden Meilensteine werden jedoch aller Voraussicht nach die Optimierung von Sprach- und Gestensteuerung sowie eine immer natürlichere Mensch-Maschine Kommunikation sein. 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

YouTube aktivieren?

Auf dieser Seite gibt es mind. ein YouTube Video. Cookies für diese Website wurden abgelehnt. Dadurch können keine YouTube Videos mehr angezeigt werden, weil YouTube ohne Cookies und Tracking Mechanismen nicht funktioniert. Willst du YouTube dennoch freischalten?