SUCHANFRAGEN IM INTERNET WERDEN ZUNEHMEND MÜNDLICH GESTELLT – VOICE SEARCH ERÖFFNET FIRMEN NEUE WEGE DER KUNDENANSPRACHE

Sprachassistenten sind ein Grund für den Vormarsch von Voice Search auf Alexa, Siri, Cortana und Co.

Digitale Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch und verändern gerade dramatisch unser Nutzerverhalten, unser Leben. 2020 werden wahrscheinlich 50 Prozent der Suchanfragen mündlich gestellt werden. Etwa jeder zweite Internetnutzer hat bereits einen digitalen Sprachassistenten genutzt. Am aktivsten sind die Millennials, die mit Voice Search bereits gelegentlich bis häufig nach dem Weg und Informationen suchen oder Netflix steuern. Jedoch bedienen sich auch die älteren Generationen der Sprachassistenten mit steigender Tendenz. Denn einen Computer oder ein Gerät mit gesprochener Sprache zu steuern, ist schnell und komfortabel, weil man die Hände frei zum Autofahren, Surfen, Kochen oder Sport treiben hat.

Megatrend: Voice Search

Mit Siri hielt die erste Sprachassistentin Einzug in einen Alltagsgegenstand: das erste Smartphone hat 2011 mit der Software Siri sprechen und zuhören gelernt. Im Juni 2015 kam Alexa von Amazon auf den Markt. Dank Künstlicher Intelligenz (KI) entwickeln sich diese Sprachassistenten konstant weiter und erschließen neue Anwendungsbereiche. Die Sprachassistenten können Fragen in menschlicher Sprache derzeit etwa zum Wetter, Fahrplänen, Börsenkursen beantworten, Essen oder Taxi bestellen sowie Steuerungen im Auto vornehmen. Die Technik von natürlicher Sprache steckt zwar noch in den Kinderschuhen, eröffnet jedoch schon jetzt Unternehmen neue Anwendungsbereiche, die über die bekannten Möglichkeiten hinausgehen. Voice Search gilt als einer der Megatrends der Zukunft.

Die derzeit gängigsten Sprachassistenten sind Alexa von Amazon, Siri von Apple, Google Assistant, Microsoft Cortana und Sony Xperia Ear. Für Firmen wie Apple und Microsoft dienen die Assistenten zur Steuerung der Smartphones, wischen und tippen war gestern. Google und Amazon haben ihre Sprachassistenten in Smart Speaker, leistungsstarke Lautsprecher, integriert, genannt Google Home bzw. Amazon Echo, Echo Dot, Echo Show, die in Privathaushalten und im Business Einzug halten. Diesen Juni kommt der neue Lautsprecher HomePod von Apple auf den deutschen Markt, Google Assistent gilt derzeit als das beste System, Alexa als das am vielfältigsten anwendbare. Denn Alexa bekommt mit Skills, so genannte sprachgesteuerte Apps, neue Fähigkeiten.

Skills, die den Alltag verändern

Unternehmen oder Entwickler können eigene Skills für Alexa entwickeln und der Öffentlichkeit über Amazon zu Verfügung stellen. Der Markt ist in Bewegung, denn zahlreiche Firmen, Institutionen und Vereine haben bereits einen Sprachassistenten über Amazon Skills im Einsatz: Mit dem Paketassistenten von DPD beispielsweise können Kunden Informationen zu ihrem Paket erhalten. Sie müssen nur Alexa fragen. Allyouneed Fresh liefert Lebensmittel auf mündliche Bestellung: „Alexa bitte Allyouneed Fresh aufrufen!“ Die Sprachassistenten von BMW und Mercedes schließen auf Befehl das Auto ab. Alexa hat auch einen direkten Draht zu Ikea, FC Bayern, die Bild Zeitung oder die Tagesschau. Die Anwendungen erobern darüber hinaus neue Räume: Seit neuestem unterstützt Alexa das Service-Team von Bochum Marketing und beantwortet alle möglichen Fragen zu der Ruhr-Stadt über Echo Dots, die in öffentlichen Stellen untergebracht und an touristisch relevanten Punkten aufgestellt sind.

Apple zieht derzeit nach, so dass Firmen oder Institute ihre Sprach-Apps mit Siri verknüpfen können. Der Service ist allerdings vorerst in nur einigen App-Kategorien möglich.

Einfache Nutzbarkeit in allen Situationen

Der größte Vorteil von Sprachsteuerung liegt aktuell in der einfachen Nutzbarkeit und dem Einsatz in Situationen, wo Screens unpraktisch sind oder stören. Dadurch wird die Nutzung von herkömmlichen Apps oder Websiten zurückgehen. Eine Untersuchung von Capgemini geht davon aus, dass 40 Prozent der Konsumenten Sprachassistenten anstelle von bildschirmbasierten Anwendungen nutzen werden, auf die Intelligenz des Internets jenseits der Screens von überall zugreifen können. Bereits 2020 werden mehr als 30 Prozent der Web-Interaktionen ohne Bildschirm gesteuert. Firmen, die mit Voice Search nicht gefunden werden, verlieren daher an Präsenz.

Sorglos unterwegs mit den Voice Assistenten

Ein großer Vorbehalt der Nutzer ist natürlich die Datensicherheit, da die Sprachassistenten über die Cloud automatisch aktualisiert werden. Ohne Vernetzung wäre der Austausch mit dem Sprachassistenten auf einfache Befehle beschränkt. Durch die Verbindung mit der Cloud und anderen Geräten eröffnen sich die Anwendungsmöglichkeiten. Die Datenmengen machen Alexa, Siri und Google Assistant intelligenter, nutzerfreundlicher und breiter einsatzfähig. Die Vorbehalte werden durch den Komfort und den Nutzen mittelfristig weichen.

Paradigmenwechsel in Sachen Interaktion

Der Paradigmenwechsel von Text zur Interaktion in natürlicher Sprache erfordert neue Herangehensweisen. Sinnvoll und kostengünstig ist, den Einstieg zunächst über einfache Skills zu wählen. Durch die Integration von bestehenden Datenbanken und Systemen entfallen aufwendige Programmierungen. Entscheidend ist, dass die Entwickler möglichst viele natürliche Szenarien und Dialoge durchspielen.

Damit die Sprachassistenten den Zugang zu einem Unternehmen, seiner Dienstleistung und Produkten eröffnen, müssen die Entwickler ein spezifisches Sprachsystem erstellen, indem sie die Alltagssprache für unterschiedliche Szenarien simulieren. Es reicht nicht, das System mit einem umfangreichen Vokabular und einer Grammatik zu versehen. Ein intelligenter Sprachassistent trägt unter anderem zum Absatz bei, denn Verbraucher geben potentiell mehr Geld aus, wenn sie einfach und komfortabel per Sprache bestellen können.

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